Publicado em: THE MUBARACK WAY – 06/04/2009

Ouvi estas palavras da boca do presidente de uma empresa americana: “...não deixem nada no piloto automático”. Ele estava orientando seus subordinados. Pedia que não confiassem demais no sistema e que checassem se determinadas ações críticas foram realmente executadas.

Tenho sempre repetido, ao longo dos anos, que O ESTADO NATURAL DAS COISAS NO UNIVERSO É O CAOS, A DESORDEM, A BAGUNÇA, O ERRO, A ENTROPIA. Fatos ruins acontecem ao natural, fatos bons somente acontecem com muito esforço. Para conseguirmos resultados excelentes em qualquer atividade, precisamos “forçar a barra”.

Uma das deficiências mais importantes de nossas empresas é a FALTA DE SUPERVISÃO. Muitos erros grosseiros dos operadores poderiam ser evitados se a supervisão cumprisse seu papel: treinar, orientar e auditar sua equipe. Auditar significa verificar continuamente se o trabalho está sendo bem executado. A inspeção continua na moda! Os slogans “faça certo na primeira vez”, “erro zero” e outros semelhantes são interessantes, mas apenas como frases inspiradoras, nunca como uma diretriz que elimine a inspeção. Pessoas se descalibram com facilidade, têm falta de atenção, cansam, ora estão tristes ou alegres demais. Estão sujeitas às emoções e erram com relativa facilidade. Cabe à supervisão estar continuamente atenta para a possibilidade do erro e cobrar sistematicamente o cumprimento dos procedimentos. Alguns alegam que todos devem ser responsáveis e que isto dispensaria a supervisão. Tolice de quem tem pouca prática! Quando se permite que o processo flua ao natural e que o “piloto automático” funcione, acontecem muitas perdas. Alguém precisa estar cuidando do todo. Alguém precisa controlar tudo. Alguém precisa enxergar o processo do início até o final, verificando rupturas.

Tenho assistido verdadeiras bagunças em fábricas, escritórios, lojas, atendimento ao público, hotéis e aeroportos que poderiam facilmente ser evitadas se a supervisão funcionasse. Já interpelei supervisores no meio do trabalho perguntando se eles não estavam enxergando o que estava acontecendo bem debaixo dos seus narizes.

A direção deve comandar o trabalho de mapear processos, criar instruções de trabalho, organizar o treinamento, estabelecer indicadores de desempenho e pontos de controle e escolher pessoas com liderança forte, que serão os supervisores. Eles terão como missão garantir a obediência aos procedimentos e zelar pela integridade do processo. Eles deverão olhar o todo e CONTROLAR. Muito controle! Inspeção forte! Não se deve pensar que é dinheiro perdido investir em quem controla. As perdas dos processos sem supervisão adequada são enormes. Deixar as coisas no piloto automático é uma irresponsabilidade inaceitável no mundo dos negócios.

Mubarack